Comprar por internet puede activar dos regímenes diferentes: el derecho de desistimiento, que permite dejar sin efecto determinados contratos sin indicar un motivo, y la falta de conformidad, que se refiere a un bien o servicio defectuoso o distinto de lo pactado. Sus plazos y requisitos no son intercambiables.
Antes de aplicar estos plazos, comprueba las exclusiones del art. 93: determinados servicios sanitarios, financieros, operaciones inmobiliarias y otros contratos tienen regímenes propios. Contratar por internet o en casa no basta para aplicar automáticamente este título.
La ampliación específica a 30 días rige desde el 28 de mayo de 2022 (RDL 24/2021, art. 82 y disposición final décima.c). Para contratos anteriores hay que comprobar la redacción vigente en su fecha.
Cuándo se aplica la protección de consumidores
El TRLGDCU considera consumidor a la persona física que actúa con un propósito ajeno a su actividad empresarial o profesional y también a la persona jurídica o entidad sin personalidad que actúa sin ánimo de lucro y fuera de una actividad comercial o empresarial, cuando contrata con un empresario. En una venta entre particulares no existe por ese solo hecho el desistimiento legal del TRLGDCU; pueden existir acciones civiles distintas. En un marketplace hay que identificar quién figura como empresario vendedor y qué contrato se celebró.
Un contrato a distancia requiere un sistema organizado de venta o prestación sin presencia física simultánea. La información previa debe ser clara y comprensible: identidad y contacto, características, precio total, entrega, duración, condiciones de resolución y, cuando exista, condiciones y formulario de desistimiento. Consulta el art. 97 y los requisitos formales del art. 98.
Plazo para desistir: catorce días y excepción de treinta
- La regla general es de 14 días naturales, sin motivo y sin costes distintos de los previstos legalmente, conforme al art. 102.1.
- Son 30 días naturales únicamente los contratos celebrados en el contexto de una visita no solicitada del empresario al domicilio del consumidor o de una excursión organizada para promocionar o vender bienes o servicios. Una llamada telefónica, una compra online o una visita solicitada no se convierten por sí solas en un plazo de 30 días.
- En bienes, el periodo se cuenta desde que el consumidor o el tercero indicado, distinto del transportista, adquiere la posesión material; si hay varios bienes del mismo pedido entregados por separado, desde el último; si un bien está compuesto por múltiples componentes o piezas, desde el último componente o pieza; en entregas periódicas durante un plazo determinado, desde el primero. En servicios, agua, gas, electricidad no envasados, calefacción urbana y contenido digital sin soporte material, el punto de partida es la celebración del contrato, según el art. 104.
- Para contar una fecha concreta hay que aplicar también las reglas generales de cómputo y conservar la prueba de entrega. La declaración enviada antes de vencer el plazo cumple el requisito conforme al art. 106.2; la carga de probar el ejercicio recae en el consumidor.
Si faltó la información sobre el desistimiento
Si el empresario no facilitó la información del art. 97.1.j, el periodo termina doce meses después de la fecha en que habría expirado el plazo inicial, conforme al art. 105. Si la información se entrega dentro de los doce meses contados desde la fecha de referencia del art. 104 —posesión material o celebración, según el contrato—, el plazo es de 14 o, cuando corresponda, 30 días desde su recepción (art. 105.2). No es correcto sumar doce meses desde cualquier fecha ni confundir esta ampliación con el plazo de la garantía.
Cómo ejercerlo y devolver el bien
Basta el modelo legal o cualquier declaración inequívoca en la que se comunique la decisión. No es obligatorio justificarla ni usar una palabra concreta. Guarda pedido, factura, fecha de entrega, comunicación, acuse y comprobante de devolución. El bien puede manipularse para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento; el consumidor puede responder de la disminución de valor causada por una manipulación adicional, salvo que el empresario no facilitara la información sobre el derecho de desistimiento exigida por el art. 97.1.j, según el art. 108.2. La ley no impone conservar el embalaje original como condición general.
Salvo que el empresario se ofrezca a recoger, el bien debe devolverse sin demora indebida y como máximo en 14 días desde la comunicación. El consumidor soporta los costes directos solo si el empresario informó de ello y no los asumió. En un contrato celebrado fuera del establecimiento, si el bien ya estaba entregado en el domicilio en el momento de celebrarse el contrato y por su naturaleza no puede devolverse por correo, el empresario debe recogerlo a su cargo, según el art. 108.1.
Reembolso
El empresario debe reembolsar todo pago recibido, incluidos los costes de entrega ordinarios, sin demora indebida y como máximo en 14 días desde que fue informado del desistimiento. Debe utilizar el mismo medio de pago salvo acuerdo expreso sin coste. No tiene que devolver el sobrecoste de una entrega más cara elegida por el consumidor. En contratos de venta, salvo que el empresario se haya ofrecido a recoger los bienes, puede retener el reembolso hasta recibir los bienes o una prueba de devolución, lo que ocurra primero, conforme al art. 107. No hay un plazo bancario adicional que libere al empresario de cumplir.
Excepciones: revisar el artículo 103
El derecho no es universal. Entre las excepciones del art. 103 están los servicios completamente ejecutados con consentimiento expreso y conocimiento de la pérdida del derecho cuando exista obligación de pago; bienes personalizados; bienes que se deterioran o caducan rápidamente; bienes precintados de salud o higiene desprecintados; bienes mezclados de forma indisociable; ciertas reparaciones urgentes solicitadas; grabaciones o programas precintados desprecintados; prensa no suscrita; subastas públicas; determinados alojamientos no residenciales, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida u ocio con fecha; y contenido digital sin soporte cuando comenzó la ejecución; si hay obligación de pago, deben concurrir consentimiento previo, conocimiento de la pérdida y confirmación legal. La excepción se interpreta según sus condiciones: abrir cualquier producto no elimina automáticamente el derecho.
Si el problema es un defecto
Un producto defectuoso, incompleto o distinto de lo pactado se analiza por falta de conformidad, no solo por desistimiento. Para bienes, el empresario responde de faltas que existan en la entrega y se manifiesten en tres años desde ella; para contenidos o servicios digitales suministrados en acto único o actos individuales, en dos años. En bienes de segunda mano, empresario y consumidor pueden pactar un plazo menor, pero no inferior a un año desde la entrega. Salvo prueba en contrario y las excepciones legales, la presunción de existencia en origen dura dos años para bienes y un año para contenidos o servicios digitales de suministro único o actos individuales; en segunda mano puede pactarse una presunción menor, nunca inferior al periodo de responsabilidad pactado, con las reglas del art. 121. La puesta en conformidad, reducción o resolución se rigen por los arts. 117 a 124 y no deben confundirse con devolver un bien simplemente porque cambiaste de opinión.
Las cifras de conformidad aquí descritas corresponden al régimen vigente desde el 1 de enero de 2022. En compras o suministros anteriores, comprueba la redacción y las reglas temporales aplicables: no se amplía automáticamente una garantía antigua. Para el suministro digital continuo rige el periodo de suministro pactado; los bienes con elementos digitales tienen la regla específica del art. 120.2.
Qué hacer si la empresa no responde
- Conserva contrato, información previa, pedido, entrega, producto, comunicación y prueba de devolución.
- Indica por escrito si ejerces desistimiento o si reclamas falta de conformidad; son pretensiones distintas.
- Puedes acudir a la OMIC para información o mediación y al arbitraje de consumo si procede; ninguna vía garantiza por sí sola un resultado.
- Antes de una demanda civil, comprueba el ámbito y excepciones de la LO 1/2025 y sus reglas de acreditación. No presentes un correo o burofax genérico como MASC automático.
Para la regla específica de una visita domiciliaria o la contratación telefónica, consulta también la guía de ventas a domicilio o por teléfono. Para una explicación breve del plazo general y sus excepciones, consulta la guía del derecho de desistimiento en compras online.
Base legal comprobada el 03/10/2026
Se conservaron las publicaciones originales para identificar el origen y las reformas, y se cotejó el texto consolidado vigente para expresar la regla aplicable hoy. La publicación original de 2007 no se presenta como si contuviera por sí sola las reformas posteriores. El alcance depende de la condición de consumidor, la identidad del empresario, el tipo de contrato, las fechas y la prueba; esta guía no es un dictamen humano.
- TRLGDCU, publicación original y texto consolidado vigente, art. 3: se cotejan los arts. 3, 10, 68, 71 y 92 sobre consumidores, contratos a distancia y ámbito subjetivo, y arts. 97 a 99 junto con arts. 102 a 108 sobre información, formalidades, desistimiento, plazos, excepciones, ejercicio, reembolso y devolución; para la regla vigente prevalece el consolidado y las reformas originales identificadas abajo.
- TRLGDCU, régimen de conformidad vigente: arts. 115 a 124, en particular 117 a 121 y 124, para bienes, contenidos y servicios digitales cuando exista una falta de conformidad.
- Ley 3/2014, publicación original: reforma que incorporó al TRLGDCU el régimen moderno de contratos a distancia y fuera de establecimiento, incluidos los arts. 98 a 108 y el plazo general de 14 días. Se cita como antecedente legislativo; el texto consolidado se usa para la vigencia actual.
- Real Decreto-ley 24/2021, publicación original: su art. 82 modificó el art. 102 TRLGDCU y fijó en 30 días la excepción para contratos celebrados en visitas no solicitadas al domicilio y excursiones organizadas; no se atribuye esta ampliación al RDL 7/2021.
- Real Decreto-ley 7/2021, publicación original: se cita por las reformas de bienes, contenidos y servicios digitales que resulten aplicables; no es la fuente de la ampliación a 30 días del art. 102.
- El art. 120 TRLGDCU establece tres años para la manifestación de faltas de conformidad de bienes y dos años para contenidos o servicios digitales suministrados en acto único o serie de actos individuales; el art. 121 regula presunciones y el art. 124 prescribe la acción a los cinco años desde la manifestación. El suministro digital continuo tiene reglas propias.
- LO 1/2025, publicación original y texto consolidado: arts. 3, 5, 7, 9 y 10 solo cuando la acción judicial civil esté dentro de su ámbito; OMIC y arbitraje de consumo son vías distintas y no se presentan como cumplimiento automático de un MASC.
Alcance: se distingue desistimiento, falta de conformidad, reclamación de consumo y negociación previa. No se afirma devolución automática, recogida gratuita universal, resultado judicial ni intervención humana.
Reglas temporales contrastadas en las publicaciones originales: el RDL 7/2021, artículo decimosexto y disposición final octava.d fija la entrada en vigor del régimen de conformidad el 1 de enero de 2022; el RDL 24/2021, art. 82 y disposición final décima.c fija el 28 de mayo de 2022 para su libro sexto. Los contratos anteriores requieren análisis temporal propio.
Excepciones comprobadas: art. 93 delimita contratos excluidos; art. 105.2 cuenta los doce meses de información tardía desde la referencia del art. 104; art. 107.3 exceptúa de la retención la oferta de recogida y toma la primera condición cumplida; arts. 108.1, 108.2, 108.4 y 108.5 regulan la recogida domiciliaria especial, la disminución de valor y los costes de servicios iniciados.
Información orientativa; no sustituye el asesoramiento de un abogado. La IA no determina por sí sola el contrato, el plazo ni el resultado de una reclamación. Consulta tu caso.