Reclamación garantía legal de producto
Carta al vendedor o fabricante para exigir reparación, sustitución o devolución del importe de un producto defectuoso dentro del periodo de garantía de 3 años.
[CIUDAD], a [FECHA] A LA ATENCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE [NOMBRE EMPRESA VENDEDORA / FABRICANTE] [DIRECCIÓN / EMAIL DE RECLAMACIONES] ASUNTO: RECLAMACIÓN POR FALTA DE CONFORMIDAD — GARANTÍA LEGAL (arts. 115 y ss. TRLGDCU) D./Dña. [NOMBRE CONSUMIDOR/A], con DNI/NIE [DNI/NIE] y domicilio en [DIRECCIÓN], EXPONE: HECHOS: PRIMERO. Con fecha [FECHA DE COMPRA] adquirí en [NOMBRE ESTABLECIMIENTO / URL DE LA TIENDA ONLINE] el producto [DESCRIPCIÓN: modelo, marca, referencia], por un precio de [IMPORTE] €. Se adjunta DOC. 1: factura/ticket de compra. SEGUNDO. Con fecha [FECHA DE DETECCIÓN DEL DEFECTO], [INDICAR TIEMPO DESDE LA COMPRA] después de la adquisición, el producto ha manifestado la siguiente deficiencia: [DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL DEFECTO: qué falla exactamente, cómo se manifiesta, si es intermitente o permanente]. TERCERO. El defecto no es atribuible a uso indebido ni a desgaste normal, sino a una falta de conformidad del bien, tal y como establece el artículo 115 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU). FUNDAMENTOS LEGALES: · Art. 120.1 TRLGDCU: el empresario responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en el plazo de TRES AÑOS desde la entrega del bien (DOS años en contenidos o servicios digitales). · Art. 121.1 TRLGDCU: se presume que la falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega si se manifiesta en los DOS AÑOS siguientes; corresponde al vendedor probar lo contrario. · Art. 118.1 TRLGDCU: para poner el bien en conformidad, el consumidor tiene derecho a ELEGIR entre la reparación y la sustitución, salvo que una de las dos sea imposible o suponga costes desproporcionados para el empresario. · Art. 119 TRLGDCU: procede la reducción proporcionada del precio o la resolución del contrato cuando poner el bien en conformidad resulte imposible o desproporcionado, o cuando el empresario no haya reparado ni sustituido. · Art. 124 TRLGDCU: la acción prescribe a los CINCO AÑOS desde que se manifestó la falta de conformidad. SOLICITO: Que en el plazo de [15] días hábiles desde la recepción del presente escrito: 1. Se proceda a la REPARACIÓN gratuita del producto. 2. Si la reparación no es posible o resulta desproporcionada, se proceda a la SUSTITUCIÓN por otro de idénticas características. 3. Si ninguna de las anteriores opciones es viable, se proceda a la DEVOLUCIÓN del importe de [IMPORTE] €. En caso de no obtener respuesta satisfactoria, presentaré reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) y/o ante la Junta Arbitral de Consumo de [COMUNIDAD AUTÓNOMA], así como, en su caso, ante el Juzgado competente. Atentamente, [NOMBRE CONSUMIDOR/A] DNI/NIE: [DNI/NIE] Teléfono: [TELÉFONO] Email: [EMAIL] Nº pedido / factura: [REFERENCIA]
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Ver todas las plantillasTres años de garantía, dos de presunción y cinco para reclamar
Son tres plazos distintos y confundirlos es lo que hace que mucha gente tire un producto que todavía podía reclamar.
- Tres años de garantía. El empresario responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en los tres años siguientes a la entrega del bien —dos años si son contenidos o servicios digitales— (art. 120.1 TRLGDCU).
- Dos años de presunción. Si el fallo aparece en los dos primeros años, se presume que ya existía cuando te lo entregaron, y es el vendedor quien tiene que probar lo contrario (art. 121.1 TRLGDCU). Entre el año dos y el tres sigues cubierto, pero la prueba te toca a ti.
- Cinco años para reclamar. Este casi nadie lo sabe: la acción prescribe a los cinco años desde que se manifestó la falta de conformidad (art. 124 TRLGDCU). Que el fallo apareciera en el mes 34 no significa que tengas que demandar antes del mes 36.
Eliges tú entre reparar y sustituir, no el vendedor
Es el punto que más se discute en el mostrador. La ley dice que para poner el bien en conformidad el consumidor tiene derecho a elegir entre la reparación y la sustitución (art. 118.1 TRLGDCU). El vendedor solo puede imponer la otra opción si la que pides es imposible o le supone costes desproporcionados comparada con la alternativa.
Y sea cual sea, ha de ser gratuita, en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para ti. Los gastos de envío, mano de obra o materiales no se te pueden repercutir.
Cuándo puedes pedir directamente el dinero
La devolución del importe no es la primera opción, pero tampoco es inalcanzable. Cabe pedir la reducción proporcionada del precio o la resolución del contrato en varios supuestos, y estos son los que más se dan (art. 119 TRLGDCU):
- Cuando reparar o sustituir sea imposible o desproporcionado.
- Cuando el empresario no haya llevado a cabo la reparación o la sustitución, o no las haya hecho como debía.
Si el vendedor desaparece o se escuda: reclama al fabricante
Cuando dirigirte al vendedor te resulte imposible o te suponga una carga excesiva —la tienda cerró, es extranjera, te marea entre departamentos—, puedes reclamar directamente al productor para que el bien se ponga en conformidad (art. 125 TRLGDCU). No estás atado a quien te lo vendió.
Una advertencia sobre qué acción ejercitas
El ejercicio de estas acciones es incompatible con las de saneamiento por vicios ocultos del Código Civil (art. 116 TRLGDCU): son dos vías y hay que escoger una. La de consumo suele ser mejor para el comprador particular, por los plazos y por la presunción de los dos años.
Lo que sí puedes acumular es la indemnización por los daños y perjuicios derivados de la falta de conformidad, que el mismo artículo reconoce expresamente. Si el electrodoméstico defectuoso te estropeó algo más, eso va aparte.
Los tres errores que debilitan la reclamación
Ninguno tiene que ver con cómo esté redactada la carta:
- Aceptar «la garantía del fabricante» como si sustituyera a la legal. La garantía comercial se suma a la legal, no la reemplaza, y no puede empeorarla.
- Reclamar sin fecha de entrega documentada. Los tres años cuentan desde la entrega: guarda el ticket, la factura o el correo de confirmación del pedido.
- Dejar que pase el segundo año sin reclamar por escrito. Mientras estés dentro de los dos años, la carga de la prueba es del vendedor. Una reclamación fechada dentro de ese plazo conserva esa ventaja aunque el asunto se alargue.
Elaborado por nuestro equipo de trabajo a partir del texto consolidado publicado en el BOE. Es información general y no sustituye al asesoramiento de un profesional que estudie tu caso.