Derecho del Consumidor

El derecho de consumo protege a quien compra bienes o contrata servicios fuera de su actividad profesional. En la práctica se resume en tres cifras: 3 años de garantía en los bienes, 14 días naturales para devolver una compra online y cláusulas abusivas nulas de pleno derecho. Su núcleo es el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007 y reformado a fondo por el Real Decreto-ley 7/2021, con efectos desde el 1 de enero de 2022. Esta es la página cabecera del área de Consumo de Legia: sirve para situar tu problema y localizar tu plazo.

En resumen

• La garantía legal de conformidad —la que responde de que el producto sea el prometido y funcione— es de 3 años para bienes y 2 años para contenidos o servicios digitales suministrados en un acto único o en una serie de actos individuales (art. 120.1 TRLGDCU).
• En compras a distancia tienes 14 días naturales para desistir —devolver sin dar explicaciones— sin indicar el motivo, y 30 días si el contrato nació de una visita no solicitada o de una excursión organizada (art. 102.1).
• Las cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho y se tienen por no puestas: no se convalidan porque las hayas venido pagando (art. 83).
• Los «2 meses para avisar de un defecto» ya no existen: el antiguo art. 123.5 desapareció con el RDL 7/2021. La acción prescribe —vence el plazo para reclamar— a los 5 años desde que la falta de conformidad se manifiesta (art. 124).
• Desde el 28 de diciembre de 2025 la empresa debe responder a tu reclamación en 15 días como máximo, y ya no en un mes (art. 21.3, redacción de la Ley 10/2025).

Qué abarca el área de Consumo

Cubre las compras y garantías (productos defectuosos, reparaciones que no resuelven, negativas a devolver el dinero); los contratos con empresas y compras online, donde la entrega debe producirse sin demora indebida y en un máximo de 30 días naturales salvo pacto en contrario (art. 66 bis.1); la banca y las cláusulas abusivas (cláusulas suelo, gastos de hipoteca, intereses de demora, comisiones opacas); y los viajes y el transporte aéreo.

También los servicios básicos, con una precisión que suele contarse mal. El teléfono de atención gratuito del art. 21.2 TRLGDCU solo se impone a los servicios de carácter básico de interés general que ese precepto enumera: suministro y distribución de agua y energía, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo de pasajeros, transporte de viajeros por ferrocarril y en autobús o autocar, y los sanitarios, «así como aquellos que legalmente se determinen». La telefonía no figura en esa enumeración, pero sí entra en el ámbito de la Ley 10/2025 de atención a la clientela —que incluye expresamente los servicios de comunicaciones electrónicas (art. 2.1.d)— y esa ley obliga a las empresas que abarca a disponer de un servicio de atención gratuito (art. 4.1), con doce meses para adaptarse desde su entrada en vigor (disposición transitoria única).

Marco normativo verificado

• Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), reformado por el Real Decreto-ley 7/2021 (Directivas UE 2019/770 y 2019/771).
• Ley 7/1998, de condiciones generales de la contratación: cláusulas predispuestas, impuestas por una parte y redactadas para incorporarse a una pluralidad de contratos (art. 1.1).
• Real Decreto 713/2024, vigente Reglamento del Sistema Arbitral de Consumo, que deroga el RD 231/2008 y rige desde el 13 de agosto de 2024.
• Reglamento (CE) 261/2004, todavía aplicable en su redacción original: EUR-Lex no registra ninguna modificación sustantiva ni acto derogatorio en vigor. Su revisión, en cambio, ya no está en tramitación: tras el acuerdo político de 15 de junio de 2026, el Parlamento Europeo la aprobó el 7 de julio y el Consejo le dio la aprobación definitiva el 13 de julio de 2026. Restan la firma y la publicación en el DOUE, y el nuevo reglamento no será aplicable hasta unos doce meses después de esa publicación (previsiblemente hacia mediados de 2027), de modo que hasta entonces sigue rigiendo lo que se explica en esta página.

La garantía legal de conformidad: 3 años y 2 años

Desde el 1 de enero de 2022, el empresario responde de las faltas de conformidad que existan en la entrega y se manifiesten en tres años tratándose de bienes, o en dos años tratándose de contenidos o servicios digitales suministrados en un acto único (art. 120.1). A las compras anteriores se les aplica el régimen previo, de dos años. En segunda mano cabe pactar un plazo menor, nunca inferior a un año. Lo desarrollamos paso a paso en la guía sobre la garantía legal de 3 años.

Se presume, salvo prueba en contrario, que las faltas manifestadas en los dos años siguientes a la entrega del bien —o en el año siguiente al suministro digital— ya existían entonces, salvo que la presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o con la índole del defecto (art. 121.1). Después, y hasta agotar los tres años, sigue habiendo garantía, pero es el consumidor quien debe acreditar que el defecto es de origen.

Puedes elegir entre reparación o sustitución, salvo imposibilidad o costes desproporcionados (art. 118.1). Son gratuitas —envío, transporte, mano de obra o materiales (art. 118.4.a)— y deben ejecutarse en un plazo razonable desde que informas del defecto (art. 118.4.b). Si no prosperan, cabe reducción del precio o resolución (art. 119). Guarda la factura: salvo prueba en contrario, la entrega se fecha en el tique o en el albarán posterior (art. 123.1).

Plazos y garantías clave

Desistimiento: los 14 días naturales

En contratos a distancia y fuera de establecimiento dispones de catorce días naturales para desistir sin indicar el motivo (art. 102.1); el mínimo general está en el art. 71.1 y la facultad de desistir sin justificar la decisión y sin penalización de ninguna clase, en el art. 68.1. Si el contrato nació de una visita no solicitada a tu domicilio o de una excursión organizada, el plazo sube a treinta días. Si no te informaron del derecho, finaliza doce meses después de expirar el periodo inicial (art. 71.3). Tienes el detalle en la guía del derecho de desistimiento en compras online.

Tras desistir, la empresa debe reembolsar todo lo pagado, incluidos los costes de entrega, en 14 días naturales y por el mismo medio de pago (art. 107.1), si bien puede retenerlo hasta recibir los bienes o la prueba de su devolución (art. 107.3). Si vence el plazo sin devolvértelo, tienes derecho a reclamarlo duplicado más los daños que excedan de esa cantidad, y es la empresa quien debe probar que cumplió (art. 76).

Cláusulas abusivas y condiciones generales

El art. 83 TRLGDCU es tajante: «Las cláusulas abusivas serán nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas». El juez, previa audiencia de las partes, declara la nulidad, y el contrato sigue obligando en lo demás si puede subsistir sin ellas. El mismo artículo declara nulas las condiciones incorporadas de modo no transparente en perjuicio de los consumidores.

La Ley 7/1998 añade un filtro previo: no quedan incorporadas las condiciones que el adherente —quien firma un contrato redactado por la otra parte— no haya tenido oportunidad real de conocer, ni las ilegibles, ambiguas, oscuras e incomprensibles (art. 7); son nulas de pleno derecho las que contradigan en su perjuicio esa ley o cualquier otra norma imperativa o prohibitiva (art. 8.1); y su redacción debe ajustarse a los criterios de «transparencia, claridad, concreción y sencillez» del art. 5.5 (el antiguo art. 5.4 está derogado).

En banca, el TJUE fijó el alcance de esa nulidad en Gutiérrez Naranjo (Gran Sala, 21 de diciembre de 2016, asuntos acumulados C-154/15, C-307/15 y C-308/15, ECLI:EU:C:2016:980): el art. 6.1 de la Directiva 93/13/CEE se opone a una jurisprudencia nacional que limite en el tiempo los efectos restitutorios de la declaración de abusividad.

Viajes y transporte aéreo

Ante cancelación o denegación de embarque, el art. 7.1 del Reglamento (CE) 261/2004 fija una compensación a tanto alzado —un importe fijo según la distancia—: 250 € hasta 1.500 km; 400 € en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y en los demás de entre 1.500 y 3.500 km; y 600 € en el resto. No procede si la aerolínea informó de la cancelación con al menos dos semanas de antelación, ni con menos margen cuando ofrece un transporte alternativo dentro de las horquillas horarias del propio art. 5.1.c, ni si concurren circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso tomando todas las medidas razonables (art. 5.3).

El TJUE equiparó los grandes retrasos a la cancelación en Sturgeon (Sala Cuarta, 19 de noviembre de 2009, asuntos acumulados C-402/07 y C-432/07, ECLI:EU:C:2009:716): llegar al destino final con tres horas o más de retraso da derecho a compensación.

Cómo reclamar a una empresa, paso a paso

1. Hoja de reclamaciones. Su obligatoriedad y su formato los regula cada comunidad autónoma, no una norma estatal única. Pídela y quédate con tu ejemplar: acredita la fecha.
2. Servicio de atención al cliente. Reclama por escrito; la empresa debe entregarte una clave identificativa y un justificante (art. 21.2) y responder «en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días» (art. 21.3).
3. Arbitraje de consumo. Si no resuelve, cabe acudir a una entidad de resolución alternativa notificada a la Comisión Europea (art. 21.4). El Sistema Arbitral de Consumo decide sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo, salvo conflictos sobre intoxicación, lesión o muerte o con indicios de delito (art. 57.1). El procedimiento es gratuito (art. 31.2 del Reglamento del RD 713/2024) y el laudo —la decisión que pone fin al arbitraje— se dicta y notifica en 90 días naturales, prorrogables otros 90 en casos de especial complejidad (art. 45). Un convenio arbitral firmado antes de surgir el conflicto no vincula al consumidor (art. 57.4).
4. Demanda judicial. Última vía y la única que no depende de la voluntad de la empresa. La acción prescribe a los cinco años desde que el defecto se manifiesta (art. 124).

Ejemplo práctico

Una lavadora comprada online en enero deja de centrifugar catorce meses después. Como el fallo se manifiesta dentro de los dos años siguientes a la entrega, se presume que ya existía entonces y el comprador no tiene que probarlo (art. 121.1). Pide por escrito la reparación, que debe ser gratuita y ejecutarse en un plazo razonable (art. 118.4). La tienda responde en quince días (art. 21.3), pero tras dos intentos el aparato sigue igual: entonces cabe reducir el precio o resolver el contrato (art. 119). Si la empresa se niega, el siguiente paso es el arbitraje de consumo y, en su defecto, la vía judicial, con cinco años de plazo desde que apareció el defecto (art. 124).

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Preguntas frecuentes

¿Cuánto dura la garantía de un producto?

Tres años desde la entrega para los bienes y dos para los contenidos y servicios digitales suministrados en un acto único (art. 120.1 TRLGDCU, vigente desde el 1 de enero de 2022). A las compras anteriores se les aplica el régimen antiguo de dos años.

¿Sigue existiendo el plazo de 2 meses para avisar de un defecto?

No. El antiguo art. 123.5 obligaba a informar al vendedor en dos meses desde que se conocía el defecto, pero ese apartado desapareció con el RDL 7/2021 el 1 de enero de 2022. Conviene avisar cuanto antes igualmente: facilita la prueba y pone en marcha el «plazo razonable» de reparación del art. 118.4.b.

¿Cómo reclamar a una empresa?

Por escrito y guardando prueba. Presenta la queja ante el servicio de atención al cliente: desde el 28 de diciembre de 2025 tiene un máximo de quince días para responder, frente al mes anterior (art. 21.3, en la redacción dada por la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela). Si no resuelve, acude al arbitraje de consumo o a la oficina municipal o autonómica.

¿Puedo devolver algo comprado por internet sin dar explicaciones?

Sí, dentro de los catorce días naturales desde que recibes el bien (arts. 102.1 y 68.1). Hay excepciones tasadas en el art. 103 —bienes personalizados, precintados por higiene ya desprecintados, productos que se deterioran o caducan con rapidez o servicios ya ejecutados por completo con tu consentimiento previo—, pero la regla general es el desistimiento libre.

¿Qué hago si la empresa no me devuelve el dinero?

Si han pasado más de catorce días naturales desde que fue informada de tu desistimiento, tienes derecho a reclamar el doble de lo adeudado, más los daños que excedan de esa cantidad (art. 76). Probar que cumplió el plazo le corresponde a ella.

Guías relacionadas

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Fuentes oficiales

• TRLGDCU, art. 21 — atención al cliente (BOE)
• TRLGDCU, art. 57 — Sistema Arbitral del Consumo (BOE)
• TRLGDCU, art. 66 bis — plazo de entrega (BOE)
• TRLGDCU, art. 68 — desistimiento sin penalización (BOE)
• TRLGDCU, art. 71 — plazo mínimo y ampliación de 12 meses (BOE)
• TRLGDCU, art. 76 — devolución de sumas percibidas (BOE)
• TRLGDCU, art. 83 — nulidad de las cláusulas abusivas (BOE)
• TRLGDCU, art. 102 — derecho de desistimiento (BOE)
• TRLGDCU, art. 103 — excepciones al desistimiento (BOE)
• TRLGDCU, art. 107 — reembolso tras el desistimiento (BOE)
• TRLGDCU, art. 118 — puesta en conformidad (BOE)
• TRLGDCU, art. 119 — reducción del precio y resolución (BOE)
• TRLGDCU, art. 120 — plazo de la garantía legal (BOE)
• TRLGDCU, art. 121 — carga de la prueba (BOE)
• TRLGDCU, art. 123 — documentación justificativa (BOE)
• TRLGDCU, art. 124 — prescripción de la acción (BOE)
• Ley 7/1998, art. 1 — condición general de la contratación (BOE)
• Ley 7/1998, art. 5 — requisitos de incorporación (BOE)
• Ley 7/1998, art. 7 — condiciones no incorporadas (BOE)
• Ley 7/1998, art. 8 — nulidad (BOE)
• Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril — reforma del TRLGDCU (BOE)
• RD 713/2024 — Reglamento del Sistema Arbitral de Consumo (BOE)
• Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela (BOE)
• Reglamento (CE) 261/2004 (EUR-Lex)
• Consejo de la UE — aprobación definitiva de la revisión de los derechos de los pasajeros aéreos, 13 de julio de 2026
• STJUE Sturgeon, C-402/07 y C-432/07 (EUR-Lex)
• STJUE Gutiérrez Naranjo, C-154/15 y acumulados (EUR-Lex)

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