Tu tienda online, blindada legalmente

Un ecommerce que vende a consumidores en España está sujeto, como mínimo, a cuatro bloques normativos simultáneos: el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007), la Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información (LSSI-CE), el Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) con la LO 3/2018 (LOPDGDD), y la Ley 37/1992 del IVA junto al Reglamento de facturación (RD 1619/2012). Cumplirlos no es una cuestión de "textos legales" copiados: cada obligación tiene un artículo, un plazo y una sanción concreta.

En resumen

• Información precontractual completa y confirmación del pedido: arts. 97 y 98 TRLGDCU, con botón de pago etiquetado de forma inequívoca ("pedido con obligación de pago", art. 98.2).
• Desistimiento de 14 días naturales (art. 102 TRLGDCU, con el cómputo del art. 104) salvo las excepciones tasadas del art. 103; si no se informa del derecho, el plazo se amplía 12 meses (art. 105.1).
• Garantía legal de conformidad de 3 años para bienes y 2 años para contenidos y servicios digitales (art. 120.1 TRLGDCU tras el RDL 7/2021), con presunción de falta de conformidad durante los 2 primeros años en bienes y 1 año en contenidos digitales de acto único (art. 121.1).
• Identificación del prestador (art. 10 LSSI) y prohibición de comunicaciones comerciales no consentidas (art. 21 LSSI); cookies no técnicas solo con consentimiento (art. 22.2 LSSI y criterio de la AEPD).
• Factura obligatoria en los supuestos del art. 2 del RD 1619/2012 —incluidas las ventas a distancia que se entiendan realizadas en el territorio de aplicación del impuesto, art. 2.2.c)— y régimen OSS cuando se supera el umbral de 10.000 € de ventas intracomunitarias a distancia y servicios electrónicos a consumidores (art. 73 LIVA).

Información precontractual y confirmación del pedido

Información precontractual es la que el consumidor debe tener antes de comprar, no después. El art. 97.1 TRLGDCU la enumera: características principales del bien o servicio (letra a), identidad del empresario incluido su nombre comercial (b), dirección completa del establecimiento, número de teléfono y dirección de correo electrónico (c), precio total con impuestos y tasas y todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales (e), procedimientos de pago, entrega y ejecución y fecha comprometida de entrega (h), condiciones, plazo y procedimientos del derecho de desistimiento junto con el modelo de formulario (j), coste de devolución cuando lo asuma el consumidor (k), indicación de que no procede el desistimiento cuando con arreglo al art. 103 no proceda —o las circunstancias en que se pierde— (m), recordatorio de la existencia de garantía legal de conformidad (n) y duración del contrato o condiciones de resolución (p). Esa información forma parte integrante del contrato y no se altera salvo pacto expreso (art. 97.5); la carga de la prueba del cumplimiento de estos deberes de información incumbe al empresario (arts. 97.5 y 97.8). El marco general de estos deberes se desarrolla en la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU).

El botón de pago y el soporte duradero

El art. 98.2 exige que, justo antes de que el consumidor efectúe el pedido, se le muestre de forma clara y destacada la información del art. 97.1.a), e), p) y q), y que el botón de confirmación esté etiquetado, de manera fácilmente legible, únicamente con la expresión "pedido con obligación de pago" o una formulación análoga no ambigua. Si falta ese etiquetado, el consumidor no queda obligado por el contrato o pedido. Además, el art. 98.7 obliga a entregar confirmación del contrato celebrado en soporte duradero —un medio que permite conservar la información sin alterarla, típicamente el correo electrónico— en un plazo razonable y, a más tardar, en el momento de la entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio.

Si no se informa de los gastos adicionales del art. 97.1.e) o de los costes de devolución del art. 97.1.k), el consumidor no tiene obligación de abonarlos (art. 97.6; en el mismo sentido, art. 108.1, párrafo segundo).

Derecho de desistimiento: 14 días, excepciones y la sanción de los 12 meses

Desistir significa devolver la compra sin dar explicaciones. El consumidor dispone de 14 días naturales para desistir sin indicar motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los arts. 107.2 y 108 (art. 102.1); el plazo se amplía a treinta días naturales en contratos celebrados en el contexto de visitas no solicitadas al domicilio o de excursiones organizadas por el empresario. Son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan una penalización por su ejercicio o la renuncia al mismo (art. 102.2). El cómputo se inicia, en los contratos de venta, el día en que el consumidor o un tercero por él indicado distinto del transportista adquiere la posesión material del bien; en servicios, el día de celebración del contrato (art. 104). Recibida la decisión de desistir, el empresario debe reembolsar todo pago recibido, incluidos los costes de entrega, sin demoras indebidas y en un plazo máximo de 14 días naturales, por el mismo medio de pago (art. 107.1), pudiendo retener el reembolso hasta recibir el bien o la prueba de su devolución (art. 107.3). El detalle operativo está en la guía del derecho de desistimiento de 14 días en compras online.

Excepciones del artículo 103

No cabe desistimiento, entre otros supuestos, en: bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados (letra c); bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (d); bienes precintados no aptos para devolución por razones de protección de la salud o higiene que hayan sido desprecintados tras la entrega (e); grabaciones sonoras o de vídeo precintadas y programas informáticos precintados desprecintados tras la entrega (i); prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, salvo contratos de suscripción (j); y suministro de contenido digital no prestado en soporte material cuando la ejecución ha comenzado con consentimiento previo, conocimiento de la pérdida del derecho y confirmación conforme al art. 98.7 o al art. 99.2 (m).

Consecuencia de no informar

El art. 105.1 es tajante: si el empresario no ha facilitado la información sobre el derecho de desistimiento exigida por el art. 97.1.j), el periodo de desistimiento finaliza doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial. Si informa dentro de esos doce meses, el plazo expira a los 14 días naturales (o, en su caso, 30) desde la recepción de la información (art. 105.2). En ese escenario el consumidor tampoco responde de la disminución de valor del bien (art. 108.2).

Garantía legal de conformidad tras el RDL 7/2021

El Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, transpuso las Directivas (UE) 2019/770 y 2019/771 y reescribió los arts. 114 y siguientes TRLGDCU con efectos desde el 1 de enero de 2022. Los requisitos subjetivos y objetivos de conformidad están en los arts. 115 bis y 115 ter, y las medidas correctoras —puesta en conformidad mediante reparación o sustitución y, subsidiariamente, reducción del precio o resolución— en los arts. 118 a 119 bis. La aplicación práctica se detalla en la guía de la garantía legal de tres años de los productos.

• Bienes: el empresario responde de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega y se manifiesten en 3 años desde esta (art. 120.1). En bienes de segunda mano cabe pactar un plazo menor, nunca inferior a un año desde la entrega.
• Contenidos o servicios digitales suministrados en un acto único o en una serie de actos individuales: 2 años (art. 120.1). Si el contrato prevé suministro continuo, la responsabilidad cubre todo el periodo de suministro pactado; y si se trata de bienes con elementos digitales con suministro continuo inferior a tres años, el plazo de responsabilidad es de tres años desde la entrega (art. 120.2).
• Presunción: se presume que las faltas manifestadas en los 2 años siguientes a la entrega del bien, o en el año siguiente al suministro del contenido o servicio digital de acto único, ya existían entonces, salvo prueba en contrario o incompatibilidad con la naturaleza del bien o la índole de la falta (art. 121.1). En suministro continuado, la carga de la prueba de la conformidad recae sobre el empresario durante ese periodo (art. 121.2).
• Prescripción de la acción para reclamar: 5 años desde la manifestación de la falta de conformidad (art. 124).
• Repuestos y asistencia técnica: el productor debe garantizar un adecuado servicio técnico y repuestos durante un mínimo de 10 años desde la fecha en que el bien deje de fabricarse (art. 127 bis.1).

LSSI: identificación del prestador y comunicaciones comerciales

El art. 10.1 de la Ley 34/2002 obliga a permitir el acceso permanente, fácil, directo y gratuito a: nombre o denominación social, residencia o domicilio o, en su defecto, la dirección de un establecimiento permanente en España, correo electrónico y cualquier otro dato que permita una comunicación directa y efectiva (letra a); datos de inscripción registral (b); autorización administrativa previa cuando proceda (c); datos colegiales y titulación en profesiones reguladas (d); NIF (e); información clara y exacta del precio, indicando si incluye o no los impuestos aplicables y, en su caso, los gastos de envío (f); y códigos de conducta a los que esté adherido (g). En contratación electrónica, los arts. 27 y 28 añaden la información previa sobre los trámites del contrato y la confirmación de la recepción de la aceptación.

El art. 21.1 prohíbe el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico o medio electrónico equivalente no solicitadas ni expresamente autorizadas, con la única excepción del apartado 2: relación contractual previa, datos de contacto obtenidos lícitamente y productos o servicios de la propia empresa similares a los inicialmente contratados, ofreciendo siempre un procedimiento sencillo y gratuito de oposición en cada comunicación y una dirección electrónica válida para ejercerlo. El art. 22.2 exige consentimiento informado para utilizar dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos en el equipo del usuario —las cookies y tecnologías equivalentes—, salvo los de índole técnica necesarios para efectuar la transmisión o, en lo estrictamente necesario, para prestar el servicio expresamente solicitado; la Guía sobre el uso de las cookies de la AEPD precisa que el usuario debe realizar "una clara acción afirmativa", que si se emplea un botón para aceptar debe emplearse un botón equivalente para rechazar, y que retirar el consentimiento ha de ser tan fácil como otorgarlo.

Protección de datos, facturación e IVA

RGPD y LOPDGDD

Cada tratamiento necesita una base jurídica del art. 6.1 RGPD: la ejecución del contrato (letra b) cubre el pedido, el envío y la atención posventa; el envío de publicidad a quien no es cliente exige consentimiento (letra a) y, además, cumplir el art. 21 LSSI; el interés legítimo (letra f) requiere ponderación documentada. Son exigibles la información del art. 13, el registro de actividades de tratamiento del art. 30, los contratos de encargo del art. 28 con pasarelas de pago, transportistas y hosting, y la notificación de brechas en 72 horas (art. 33). La designación de delegado de protección de datos procede en los supuestos del art. 37 RGPD y del art. 34 LOPDGDD. Para el detalle de estas obligaciones en una empresa pequeña, ver obligaciones RGPD para pymes y los cambios de la LOPDGDD aplicables a webs.

Factura, IVA y ventanilla única

El art. 2.1 del Reglamento de facturación (RD 1619/2012), en desarrollo del art. 164.Uno.3.º LIVA, impone expedir factura y copia por las entregas de bienes y prestaciones de servicios realizadas en el desarrollo de la actividad, incluidas las no sujetas y las sujetas pero exentas. Debe expedirse en todo caso cuando el destinatario sea empresario o profesional que actúe como tal, o cuando cualquier destinatario la exija para el ejercicio de un derecho de naturaleza tributaria (art. 2.2.a), y en las entregas del art. 68.Tres.a) y Cinco LIVA que se entiendan realizadas en el territorio de aplicación del impuesto (art. 2.2.c). En ventas intracomunitarias a distancia a consumidores de otros Estados miembros, el art. 73.Uno LIVA fija un límite de 10.000 € sobre el importe total, excluido el impuesto, de esas entregas y de los servicios electrónicos, de telecomunicaciones y de radiodifusión realizados en la Comunidad durante el año natural precedente; cuando las operaciones del año en curso superan ese límite, el IVA se devenga en el Estado de destino, pudiendo declararse mediante el régimen de ventanilla única (OSS) con el modelo 369 de la Agencia Tributaria. Cabe optar voluntariamente por tributar en destino como si el límite se hubiera excedido, opción que comprende como mínimo dos años naturales (art. 73.Dos). El límite no se aplica cuando las ventas se efectúan, total o parcialmente, desde un Estado miembro distinto del de establecimiento.

Tabla de obligaciones, norma y sanción típica

Resolución de litigios y hojas de reclamaciones

El art. 21.2 TRLGDCU exige que el servicio de atención al cliente asegure constancia de quejas y reclamaciones mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero, y que la línea telefónica habilitada para comunicarse en relación con el contrato no suponga un coste superior al de una llamada a una línea fija geográfica o móvil estándar. El art. 21.3 obliga a informar de los medios de reclamación —incluido al menos el medio por el que se inició la relación contractual, la vía postal, la telefónica y un medio de comunicación electrónica— y a responder en el plazo más breve posible y, en todo caso, en un máximo de quince días desde la presentación de la reclamación. Las hojas oficiales de reclamación se regulan por normativa autonómica: cada comunidad autónoma fija su modelo, la obligación de exhibir el cartel informativo y, en su caso, su tramitación electrónica.

Si la reclamación no se resuelve satisfactoriamente, el consumidor puede acudir a una entidad acreditada de resolución alternativa notificada a la Comisión Europea (art. 21.4 TRLGDCU y Ley 7/2017, que traspone la Directiva 2013/11/UE). La plataforma europea de resolución de litigios en línea creada por el Reglamento (UE) 524/2013 dejó de admitir nuevas reclamaciones el 20 de marzo de 2025 y su norma reguladora quedó derogada con efectos desde el 20 de julio de 2025 en virtud del Reglamento (UE) 2024/3228: el enlace a esa plataforma debe retirarse del sitio web y sustituirse por la información sobre la entidad de resolución alternativa a la que, en su caso, esté adherido el empresario.

Ejemplo práctico

Una tienda online de pequeño electrodoméstico con sede en España vende una cafetera por 149 € a un consumidor en Valencia. En la ficha no aparece el coste de devolución y el botón final dice solo "Confirmar". Ese pedido acumula tres problemas: al no informarse del coste de devolución del art. 97.1.k), el consumidor no está obligado a asumirlo (art. 97.6); al faltar el etiquetado exigido por el art. 98.2, el consumidor no queda vinculado por el pedido; y si tampoco se informó del derecho de desistimiento del art. 97.1.j), el plazo para devolver no vence a los 14 días naturales, sino doce meses después (art. 105.1). Si a los dieciocho meses la cafetera deja de calentar, la falta de conformidad se presume existente desde la entrega, porque se manifiesta dentro de los dos primeros años (art. 121.1), y el empresario debe repararla o sustituirla (arts. 118 a 119 bis). Si además la tienda envía en septiembre 3.000 € en pedidos a clientes de Portugal y Francia y ya superó los 10.000 € del año natural precedente (art. 73.Uno LIVA), debe repercutir el IVA del país de destino y declararlo por el modelo 369.

Preguntas frecuentes

¿Qué necesito legalmente para vender online en España?

Alta censal en Hacienda (modelo 036/037) con el epígrafe de IAE correspondiente, alta en el RETA o forma societaria, y en el sitio web: la información del art. 10 LSSI, la información precontractual del art. 97 TRLGDCU, condiciones generales de contratación, información y modelo de formulario de desistimiento, recordatorio de la garantía legal, política de privacidad conforme a los arts. 13 y 14 RGPD y política de cookies con un panel de consentimiento válido.

¿Cuáles son los textos legales obligatorios de una tienda online?

Aviso legal (art. 10 LSSI), política de privacidad (arts. 12 a 14 RGPD y art. 11 LOPDGDD), política de cookies con capa de consentimiento (art. 22.2 LSSI) y condiciones generales de contratación que incorporen la información de los arts. 97 y 98 TRLGDCU, incluido el modelo de formulario de desistimiento del anexo I, letra B, del propio TRLGDCU. Si se tratan datos de menores, debe atenderse al art. 7 LOPDGDD.

¿Puedo excluir el derecho de desistimiento en mis condiciones?

No con carácter general. Solo operan las excepciones tasadas del art. 103 TRLGDCU, que deben concurrir realmente en el producto concreto y comunicarse antes de contratar (art. 97.1.m). Además, el art. 102.2 declara nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan penalización o renuncia al desistimiento, y el art. 86 TRLGDCU considera abusiva toda cláusula que limite o prive al consumidor de los derechos que la norma le reconoce.

¿La garantía de 3 años se aplica a todo lo que vendo?

Se aplica a los contratos celebrados a partir del 1 de enero de 2022, fecha de entrada en vigor del régimen introducido por el RDL 7/2021; para los anteriores rige el plazo de dos años previo. Los contenidos y servicios digitales tienen 2 años, o toda la duración pactada si el suministro es continuado (art. 120). En bienes de segunda mano puede pactarse un plazo menor, nunca inferior a un año (art. 120.1, párrafo segundo). Quedan fuera del título, entre otros, los animales vivos (art. 114.2.a) y los servicios financieros (art. 114.2.g).

¿Cuándo tengo que darme de alta en la ventanilla única OSS?

Cuando el importe conjunto, excluido el impuesto, de las ventas a distancia intracomunitarias de bienes y de los servicios electrónicos, de telecomunicaciones y de radiodifusión prestados a consumidores de otros Estados miembros supere 10.000 € (art. 73.Uno LIVA), tomando como referencia el año natural precedente. Desde que se supera ese límite en el año en curso, el IVA se repercute al tipo del país de destino y puede declararse con el modelo 369, salvo que se opte por registrarse en cada Estado. También cabe optar voluntariamente por tributar en destino sin alcanzar el umbral, con efectos mínimos de dos años naturales.

Guías relacionadas

• Derecho de desistimiento de 14 días en compras online
• Garantía legal de los productos: tres años
• Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU)
• Obligaciones RGPD para pymes
• LOPDGDD: cambios y obligaciones para webs

Fuentes oficiales

• TRLGDCU art. 97 — Información precontractual (BOE, texto consolidado)
• TRLGDCU art. 98 — Requisitos formales de los contratos a distancia (BOE)
• TRLGDCU art. 102 — Derecho de desistimiento, 14 días naturales (BOE)
• TRLGDCU art. 103 — Excepciones al derecho de desistimiento (BOE)
• TRLGDCU art. 104 — Cómputo del plazo de desistimiento (BOE)
• TRLGDCU art. 105 — Omisión de información: 12 meses adicionales (BOE)
• TRLGDCU art. 107 — Obligaciones del empresario en caso de desistimiento (BOE)
• TRLGDCU art. 108 — Obligaciones del consumidor en caso de desistimiento (BOE)
• TRLGDCU art. 114 — Ámbito de aplicación y exclusiones de la garantía (BOE)
• TRLGDCU art. 120 — Plazos de la garantía legal: 3 años bienes / 2 años digital (BOE)
• TRLGDCU art. 121 — Presunción y carga de la prueba: 2 años / 1 año (BOE)
• TRLGDCU art. 124 — Prescripción de la acción, 5 años (BOE)
• TRLGDCU art. 127 bis — Repuestos y servicio técnico, 10 años (BOE)
• TRLGDCU art. 21 — Atención al cliente y plazo de respuesta de 15 días (BOE)
• TRLGDCU art. 49 — Cuantía de las sanciones de consumo (BOE)
• TRLGDCU art. 86 — Cláusulas abusivas por limitar derechos básicos (BOE)
• LSSI art. 10 — Información general del prestador (BOE)
• LSSI art. 21 — Prohibición de comunicaciones comerciales no consentidas (BOE)
• LSSI art. 22 — Cookies y revocación del consentimiento (BOE)
• LSSI art. 38 — Tipificación de infracciones (BOE)
• LSSI art. 39 — Cuantía de las sanciones (BOE)
• Ley 37/1992 del IVA, art. 73 — Umbral de 10.000 € en ventas a distancia (BOE)
• RD 1619/2012 — Reglamento de obligaciones de facturación, texto consolidado (BOE)
• RD 1619/2012 art. 2 — Obligación de expedir factura (BOE)
• Reglamento (UE) 2024/3228 — Deroga el Reglamento 524/2013 y suprime la plataforma ODR (EUR-Lex)
• Reglamento (UE) 2024/3228 — Supresión de la plataforma ODR (BOE/DOUE)
• AEPD — Guía sobre el uso de las cookies (acción afirmativa clara; botón de rechazo)

Información orientativa; no sustituye el asesoramiento de un abogado. Verifica tu caso concreto. Si necesitas revisar tu tienda online punto por punto, puedes consultar tu caso.